クレーム単語

クレーム
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クレーム(英:claim)とは、・要・請・申立することである。

また日本では、以下のようなに対してこの言葉が使われやすい。

  1. 商品の取引・サービスで、問題があった場合に相手に損賠償を請すること。
  2. 事実根な事をすること。いちゃもんを付けること。はた迷惑な苦情の申し立て

この記事では、上記2つのクレームに付いて解説する。

概要

提供されたサービスや商品に納得いかなかった消費者は、商品の製造者に向けて不満を発し、代替品や代替行為、あるいは返める。これが日本での一般的なクレームである。

消費者からのクレームは企業側にとっては本来はありがたいものである。なぜならばクレームによって自分たちの商品の欠点やサービスの弱点を知ることができ、それをすることでより品質の高い商品が次の消費者に提供できるからである。

クレーマーと呼ばれる人たち

しかし、中には商品やサービスに問題がないのにクレームを言い立ててくる人々がいる。その人たちをしてクレーマーということがある。近年では一般的なクレームを出した人のこともクレーマーと呼ぶが、ここでは過剰な要をする人のことをしてこの言葉を使う。「カスタマーハラスメント」とも。

説明書や注意書きに見やすく大きな文字で強調して書いてあるにも関わらず、「大丈夫」と読まずに酷いに遭っている自業自得なものや、「が分かるようにしてないのが悪い」「の好みではないから変えろ」と、販売店ではどうしようもないクレームまであり、遠回しに摘しても逆ギレを起こすため質が悪い。

時には恐喝や恫まがいの要をする場合もあり、常習的にクレームをつけては利益を得るというものも存在している。

あるいは、クレームをつけることで企業の担当者から謝られることに優越感を感じるのが的となっている場合もあり、これらの悪質なクレーマーに対しては企業・販売者側で出来る有効な対策はあまりない。十分な知識や教育がされていない場合は特に相手の言いなりになってしまいがちである。

悪質と思われるクレーマーの事例

2015年9月の事例で、兵庫県で当時45歳の女が菓子3200店にクレーム1万2000回、購入してもいない商品に難癖をつけ、店の責任者らが商品をもって頻繁に謝罪訪れるといった異様なが見られた(→ダイヤモンドオンライン該当記事exit)。また電話番号案内(104)で5000回以上、手当たり次第にターゲットを物色していた。

 女は「これまでに500回くらい(詐取に)成功した。現や商品で60万円以上をだまし取った」と供述、また「2013年大阪市内のケーキ店で商品を購入した際、『髪の毛が入っている』とクレームをつけたら、レシートや現物を見せなくてもお詫びの商品をもらえた」と、常習化のきっかけを明かしている。(もちろん逮捕済だが、女は裁判中に「聞こえませ~ん」と発言するなど全く反省していない。)

偽が分からないもの、自分の担当でないものはクレームを受けた時点で担当者は「こちらが悪い」と即謝罪せず、レシートや現物、偽の確認や録音といったワンクッション置いた対応も必ず念頭に入れておきたい。あらかじめ通話/会話を録音しているという伝えるのも有効。

2021年12月12日千葉県内のサバイバルゲームフィールドにて男女20人の外国人グループ日本語が分かるのは1人=通訳)がルール違反を繰り返したため、再三に渡る注意(5回/通訳経由)をするも違反が相次ぎ、出入り禁止処分の最終警告、ルールを守ってほしい旨をを言い渡したところ、「なぜそうしようとする」人種差別するのか?」「鼻で笑っている」「こっちは客だぞ」「態度が悪い」「二度と来るもんか」と騒ぎ立てたため、二度とこないよう言い渡したところ、「なんなんだ、その言い方は」と男性らに突き飛ばされ負傷。Googleレビューには「人種差別義者」のコメントと低評価が積まれることとなった。(幸い犯人らの顔が見える写真投稿されており、店のツイートを受けて、他のサバイバルゲームの店が次々にこのグループを出入り禁止にする措置を取った)→J-castニュース該当記事exit

サバイバルゲームルール等は割愛するが、ゲーム進行上で必須な自己申告もせず安全地帯での発違法な威となるガス圧の使用といった、単なるマナー違反では済まされないトラブルを持ち込み、すべて棚に上げ「人種差別」といったで押し通そうとしている点が極めて悪質なため、再三に渡る警告の上での出禁処分は問題なく、むしろ大正解。籍・人種年齢に関わらず、暴力や暴言、人数で黙らせる・サービス品を脅し取れると考える人間は一定数存在するため、悪質な相手に対しては容易に屈せず堂々と対応する姿勢も必要となる。

店舗・企業側の対応について

店側・企業側のミスや発言、無知理解・不備といった隙を突いてくる悪質なクレーマーに対し、あらかじめ向こう側の団体・手口を知っておくことや対策(対応、言動、録音、記録通報)の教育も重要である。

文化的な側面

当然、理不尽なクレームを受けた現場も上に報告相談を行うのだが、一部では

  • お客様第一
  • お客様の意見には精一杯対応するのが当然
  • お客様が怒っているのだから、こちらが悪いに決まっている
  • お客様の「ご摘」に反論、楯突くなどもってのほか
  • お客様は神様です全に誤用)
  • 相手を立てる
  • を立てない、穏便に済ませる
  • 苦難に耐えて乗り切ることが美徳
  • おもてなし
  • こちらが折れても納得してもらう
  • レシートや現物の確認なんて、疑っているようで火に油を注いでしまうかもしれない
  • 警察を呼ぶのは申し訳ないし、騒ぎになれば店の評判が落ちるのでは
  • 対応を間違えたら悪評を言いふらされるかも、殴られるかもしれない
  • 怖そうな組織団体の人っぽいし、逆らったら報復、を呼ばれるかも
  • 忙しいし、お客さんもいるし、お金を払えば/無料にすれば帰ってくれるのだから

といった日本特有の悪習・文化が後押しして悪質なクレーマーへの対応に込みしてしまう側面もある。もちろん明らかにこちらが悪い場合のクレーム、正当な意見や意味があってのクレームならそれでも問題はないのだが、悪質なクレーマー相手にまでこの理論を適用してしまうと相手のやりたい放題になってしまう。

「クレームの数=昇進や給与定にく」「自店で解決できないようでは店の責任者としての立場が問われる」と屈してしまう現場や支店の責任者や、「クレームの数=内容はどうあれ悪い事」と一緒くたに考える本社・本店の上層部の意識問題もあり、柔軟な対応や意識革、それがすべての企業に定着するまでは時間がかかる。

結果的に「日本世界一クレームに弱い」という見方もある。

消費者側も日本国内で幼少から清潔で高品質・高性な製品、高い付加価値やサービスを囲まれて育っているため、「この程度の品質や対応、サービスを受けられて当然」という意識もある。…だから何してもよいという訳ではないが。

ちなみに海外だと、店員や担当者に理不尽な要やクレームを言っても適当にいなされるか、ブチ切れらる。ただし、クレームを放置した結果、多額の懲罰的損賠償をすることになった事例(→Wikipedia:マクドナルド・コーヒー事件exit)もあるため、企業側もまともなクレームに対しては対応するのがめられている。
 

モンスターペアレントというクレーマー

モンスターペアレント の項も参照。

近年では小学校中学校高校に通う児童生徒の両がクレーマーと化し、学校側にさまざまな(理不尽な)クレームをつけている。

ひどいものになると、「給食費を払っているのだから『いただきます』を言わせるな」というような常識とかけ離れたものになっている場合もある。一部には子供を不採用にした企業に詰めかけるもいるなど、もはや留まるところを知らない。

このようなクレーマーをしてモンスターペアレントと呼ばれるようになった。

モンスターペアレントの過剰な要に耐えられず精を病む教師も出てきており、社会問題として認識され始めている。

クレーマーがもたらした物

クレーマーがクレームをつけたことにより、問題のない商品が販売停止に追い込まれることもある。近年の例ではマンナンライフ蒟蒻畑がわかりやすい。(詳しくは蒟蒻畑の項

また、テレビ番組なども視聴者からのクレームが寄せられると、自主規制を強くせざるを得ない。そのため、かつては放送できた内容も放送できなくなった。PTAの項も参照)

その他、政治信条や社会問題に由来するようなクレームが発生し、表現の自由などとの間で衝突が発生することもある。結果的に、表現技法に制限がかかってしまうのは上記の視聴者からのクレームと同様である。

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378 ななしのよっしん
2022/02/13(日) 20:00:39 ID: oCO2lIqfqE
はっきり言わないとわからないか
ドライブレコーダーの部分は減らすんじゃなくて、全撤去したほうがい

ヤクザ同和人権屋などの部分も脱線しすぎだよ
去年からの編集はクレームクレーマーという範囲から逸脱してる記述が増えすぎだ
なるべく他人の記述も消したくないとは思っているが、さすがに現在の記事ではクレームの記事としては雑多すぎる
379 ななしのよっしん
2022/02/14(月) 05:50:09 ID: Gf8pe/1dxR
>>378
>はっきり言わないとわからないか

自分で修正しては?
関係な脱線してた部分を全部削除しました、で十二分に筋は通るだろうし
他人の記述が消したくないなら、脱線部分をどうすればいいか建設的な意見も添えてみたら?
ただ漠然と削除するだけなら編集権限があればでもできるぞ。
380 ななしのよっしん
2022/02/14(月) 12:13:21 ID: fkhdd8t+zk
とりあえず業務用ラー油(200ℓ)さんはしばらくROMった方がいいな。
このままだとKurikiみたいになりかねん
381 るー
◆I51WMEmWkI 2022/02/14(月) 22:03:59 ID: oCO2lIqfqE
>>379
もちろん編集は自分でやるつもりだったし、今も記事に修正いれた。
そもそも、この記事の実質初版は自分でその後も継続的にチェックはしてるんだ
でも、かなりの分量削ることになる編集は先に掲示板で相談してからというのが運営からの推奨
該当の部分書いた編集者がすぐに反応してくれたが、それでも不足だったので>>378を追加で書き込みした
だができれば編集前に、なんなら編集後にでも掲示板で意見を言ってくれた方がよかったと思う
382 ななしのよっしん
2022/02/16(水) 09:24:42 ID: ID2kQEvDel
鬼滅3期の入浴シーンが物議とかいってるけど、
それ鬼滅以外は違うの?
今まで色んなアニメにけちつけといて鬼滅でやられたらキレるの?
あとドラえもんとかうるとかそういうのにクレームくりゃキレるダブスタやめてくれ。
全てのアニメ守ってから言え
一貫性ないくせになにが規制許せないだ
383 ななしのよっしん
2022/03/27(日) 03:02:12 ID: ABdSSUOz/R
いちいち5chあたりに
こういうシーン抗議入れるがいたらしいって
書くのはどうしてほしいのかね
クレーム入れる方がおかしいっていいたいから
わざわざ広めるの?
384 ななしのよっしん
2022/04/04(月) 02:05:46 ID: yYLbgXdrRs
>>382
オタクくんは、けもフレ2叩きっていう前科ができたよね。
385 ななしのよっしん
2022/04/15(金) 01:40:11 ID: PkHzuHHJv1
https://twitter.com/takami_seiji/status/1513985819622662151?s=19exit

俺様フレンチ食ってたらたまたま隣に若いカップルがいてぇ!!
カッコいい所見せる“って雰囲気を勝手に感じ取ったから頑れって応援しててぇ!!!!
なのにコースになかったトリュフをオススメだからって店員が持ってきてぇ!!!!!
コース14000円なのにそれが5000円でぇ!!!!!!!!
別に強制じゃなかったけど彼氏は引きつり笑顔彼女は気まずい顔に見えてぇ!!!!!!!!!!!
2人の気持ち分かるかオーナー!!!!!!決しての事じゃねーぞ!!!!!!!!!!
2度とこの店行かんわバー!!!!!!!!!!店もそれとなくしてやるからな!!!!!!!!!!!!!!!



(省略しています。全て読むにはこのリンクをクリック!)
386 ななしのよっしん
2022/04/16(土) 13:16:05 ID: wPPu2NdiE5
出版社で働いてるけど
うちの編集長は外注の印刷会社とかデザイン事務所で何か不手際があったら必ず自ら直接出向いて起因者へ厳重注意に行くぐらい品質管理は底してるよ
コロナ以降も来社を極控えさせている(禁止ではない)会社であっても「行かせろ」と言って叱るべきことは全部叱りに行ってるぐらい熱心な人で尊敬してんだけどさ
なのに最近印刷の人間に陰で「クレーマー爺」呼ばわりされてるって噂を聞いて悲しくなったわ
そもそもだって悪いのはお前達じゃないかよ
編集長が部下に行かせるのでもなくただでさえ忙しいのに自分から出向いて直接原因となった担当者(責任者ではない)を叱って再発防止に努めるなんて今時ここまでやれる人いないのにさ
行動があるボスクレーマーなのか?殴り込みみたいに捉えてるからそう解釈してしまうのか?
頼むからお前らこのバカ共に教えてやってくれよ、「クレーマー」の本当の意味を
387 ななしのよっしん
2022/05/02(月) 08:03:57 ID: OYL4I3kvTK
創作物の表現で政治的な観点からクレームが来るケースがある
古くは血だるま法/おのれらに告ぐが同和地区の差別につながるとして回収されたり最近では空母いぶき映画版で総理という設定のキャラクター腹痛持ちという設定をつけただけで安倍総理批判と言い出すハゲがでたり
ハゲ自体もギャグネタとして使われる場合があり、高齢の男性は発言が強いのでやはりクーレムが付きやすい

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