クレーム（英：claim）とは、主張・要求・請求・申立することである。
また日本では、以下のような主張に対してこの言葉が使われやすい。
この記事では、上記2つのクレームに付いて解説する。
概要
提供されたサービスや商品に納得いかなかった消費者は、商品の製造者に向けて不満を発し、代替品や代替行為、あるいは返金を求める。これが日本での一般的なクレームである。
消費者からのクレームは企業側にとっては本来はありがたいものである。なぜならばクレームによって自分たちの商品の欠点やサービスの弱点を知ることができ、それを克服することでより品質の高い商品が次の消費者に提供できるからである。
クレーマーと呼ばれる人たち
しかし、中には商品やサービスに問題がないのにクレームを言い立ててくる人々がいる。その人たちを指してクレーマーということがある。近年では一般的なクレームを出した人のこともクレーマーと呼ぶが、ここでは過剰な要求をする人のことを指してこの言葉を使う。「カスタマーハラスメント」とも。
説明書や注意書きに見やすく大きな文字で強調して書いてあるにも関わらず、「俺は大丈夫」と読まずに酷い目に遭っている自業自得なものや、「俺が分かるようにしてないのが悪い」「俺の好みではないから変えろ」と、販売店ではどうしようもないクレームまであり、遠回しに指摘しても逆ギレを起こすため質が悪い。
時には恐喝や恫喝まがいの要求をする場合もあり、常習的にクレームをつけては利益を得るというものも存在している。
あるいは、クレームをつけることで企業の担当者から謝られることに優越感を感じるのが目的となっている場合もあり、これらの悪質なクレーマーに対しては企業・販売者側で出来る有効な対策はあまりない。十分な知識や教育がされていない場合は特に相手の言いなりになってしまいがちである。
悪質と思われるクレーマーの事例
●2015年9月の事例で、兵庫県で当時45歳の女が洋菓子店3200店にクレーム1万2000回、購入してもいない商品に難癖をつけ、店の責任者らが商品をもって頻繁に謝罪訪れるといった異様な光景が見られた（→ダイヤモンドオンライン該当記事
）。また電話番号案内（104）で5000回以上、手当たり次第にターゲットを物色していた。
女は「これまでに500回くらい（詐取に）成功した。現金や商品で60万円以上をだまし取った」と供述、また「2013年の秋、大阪市内のケーキ店で商品を購入した際、『髪の毛が入っている』とクレームをつけたら、レシートや現物を見せなくてもお詫びの商品をもらえた」と、常習化のきっかけを明かしている。（もちろん逮捕済だが、女は裁判中に「聞こえませ～ん」と発言するなど全く反省していない。）
真偽が分からないもの、自分の担当でないものはクレームを受けた時点で担当者は「こちらが悪い」と即謝罪せず、レシートや現物、真偽の確認や録音といったワンクッション置いた対応も必ず念頭に入れておきたい。あらかじめ通話/会話を録音しているという伝えるのも有効。
●2021年12月12日、千葉県内のサバイバルゲームフィールドにて男女20人の外国人グループ（日本語が分かるのは1人＝通訳）がルール違反を繰り返したため、再三に渡る注意（５回/通訳経由）をするも違反が相次ぎ、出入り禁止処分の最終警告、ルールを守ってほしい旨をを言い渡したところ、「なぜそうしようとする」「人種差別するのか？」「鼻で笑っている」「こっちは客だぞ」「態度が悪い」「二度と来るもんか」と騒ぎ立てたため、二度とこないよう言い渡したところ、「なんなんだ、その言い方は」と男性らに突き飛ばされ負傷。Googleレビューには「人種差別主義者」のコメントと低評価が積まれることとなった。（幸い犯人らの顔が見える写真も投稿されており、店のツイートを受けて、他のサバイバルゲームの店が次々にこのグループを出入り禁止にする措置を取った）（→J-castニュース該当記事）
サバイバルゲームのルール等は割愛するが、ゲーム進行上で必須な自己申告もせず安全地帯での発砲や違法な威力となるガス圧の使用といった、単なるマナー違反では済まされないトラブルを持ち込み、すべて棚に上げ「人種差別」といった主張で押し通そうとしている点が極めて悪質なため、再三に渡る警告の上での出禁処分は問題なく、むしろ大正解。国籍・人種・年齢に関わらず、暴力や暴言、人数で黙らせる・サービスや金品を脅し取れると考える人間は一定数存在するため、悪質な相手に対しては容易に屈せず堂々と対応する姿勢も必要となる。
店舗・企業側の対応について
店側・企業側のミスや発言、無知・無理解・不備といった隙を突いてくる悪質なクレーマーに対し、あらかじめ向こう側の団体・手口を知っておくことや対策（対応、言動、録音、記録、通報）の教育も重要である。
文化的な側面
当然、理不尽なクレームを受けた現場も上司に報告相談を行うのだが、一部では
- お客様第一主義
- お客様の意見には精一杯対応するのが当然
- お客様が怒っているのだから、こちらが悪いに決まっている
- お客様の「ご指摘」に反論、楯突くなどもってのほか
- お客様は神様です（完全に誤用）
- 相手を立てる
- 波風を立てない、穏便に済ませる
- 苦難に耐えて乗り切ることが美徳
- おもてなし
- こちらが折れても納得してもらう
- レシートや現物の確認なんて、疑っているようで火に油を注いでしまうかもしれない
- 警察を呼ぶのは申し訳ないし、騒ぎになれば店の評判が落ちるのでは
- 対応を間違えたら悪評を言いふらされるかも、殴られるかもしれない
- 怖そうな組織団体の人っぽいし、逆らったら報復、街宣車を呼ばれるかも
- 忙しいし、お客さんもいるし、お金を払えば/無料にすれば帰ってくれるのだから
といった日本特有の悪習・文化が後押しして悪質なクレーマーへの対応に尻込みしてしまう側面もある。もちろん明らかにこちらが悪い場合のクレーム、正当な意見や意味があってのクレームならそれでも問題はないのだが、悪質なクレーマー相手にまでこの理論を適用してしまうと相手のやりたい放題になってしまう。
「クレームの数＝昇進や給与査定に響く」「自店で解決できないようでは店の責任者としての立場が問われる」と屈してしまう現場や支店の責任者や、「クレームの数＝内容はどうあれ悪い事」と一緒くたに考える本社・本店の上層部の意識問題もあり、柔軟な対応や意識改革、それがすべての企業に定着するまでは時間がかかる。
消費者側も日本国内で幼少から清潔で高品質・高性能な製品、高い付加価値やサービスを囲まれて育っているため、「この程度の品質や対応、サービスを受けられて当然」という意識もある。…だから何してもよいという訳ではないが。
ちなみに海外だと、店員や担当者に理不尽な要求やクレームを言っても適当にいなされるか、ブチ切れらる。ただし、クレームを放置した結果、多額の懲罰的損害賠償をすることになった事例（→Wikipedia:マクドナルド・コーヒー事件）もあるため、企業側もまともなクレームに対しては対応するのが求められている。
モンスターペアレントというクレーマー
→ モンスターペアレント の項目も参照。
近年では小学校中学校、高校に通う児童生徒の両親がクレーマーと化し、学校側にさまざまな（理不尽な）クレームをつけている。
ひどいものになると、「給食費を払っているのだから『いただきます』を言わせるな」というような常識とかけ離れたものになっている場合もある。一部には子供を不採用にした企業に詰めかける親もいるなど、もはや留まるところを知らない。
このようなクレーマーを指してモンスターペアレントと呼ばれるようになった。
モンスターペアレントの過剰な要求に耐えられず精神を病む教師も出てきており、社会問題として認識され始めている。
クレーマーがもたらした物
クレーマーがクレームをつけたことにより、問題のない商品が販売停止に追い込まれることもある。近年の例ではマンナンライフの蒟蒻畑がわかりやすい。（詳しくは蒟蒻畑の項目へ）
また、テレビ番組なども視聴者からのクレームが寄せられると、自主規制を強くせざるを得ない。そのため、かつては放送できた内容も放送できなくなった。（PTAの項目も参照）
その他、政治信条や社会問題に由来するようなクレームが発生し、表現の自由などとの間で衝突が発生することもある。結果的に、表現技法に制限がかかってしまうのは上記の視聴者からのクレームと同様である。
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関連項目
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