クレーム単語

クレーム
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クレーム(英:claim)とは、・要・請・申立することである。

また日本では、以下のようなに対してこの言葉が使われやすい。

  1. 商品の取引・サービスで、問題があった場合に相手に損賠償を請すること。
  2. 事実根な事をすること。いちゃもんを付けること。はた迷惑な苦情の申し立て

この記事では、上記2つのクレームに付いて解説する。

概要

提供されたサービスや商品に納得いかなかった消費者は、商品の製造者に向けて不満を発し、代替品や代替行為、あるいは返める。これが日本での一般的なクレームである。

消費者からのクレームは企業側にとっては本来はありがたいものである。なぜならばクレームによって自分たちの商品の欠点やサービスの弱点を知ることができ、それをすることでより品質の高い商品が次の消費者に提供できるからである。

クレーマーと呼ばれる人たち

しかし、中には商品やサービスに問題がないのにクレームを言い立ててくる人々がいる。その人たちをしてクレーマーということがある。近年では一般的なクレームを出した人のこともクレーマーと呼ぶが、ここでは過剰な要をする人のことをしてこの言葉を使う。「カスタマーハラスメント」とも。

説明書や注意書きに見やすく大きな文字で強調して書いてあるにも関わらず、「大丈夫」と読まずに酷いに遭っている自業自得なものや、「が分かるようにしてないのが悪い」「の好みではないから変えろ」と、販売店ではどうしようもないクレームまであり、遠回しに摘しても逆ギレを起こすため質が悪い。

時には恐喝や恫まがいの要をする場合もあり、常習的にクレームをつけては利益を得るというものも存在している。

あるいは、クレームをつけることで企業の担当者から謝られることに優越感を感じるのが的となっている場合もあり、これらの悪質なクレーマーに対しては企業・販売者側で出来る有効な対策はあまりない。十分な知識や教育がされていない場合は特に相手の言いなりになってしまいがちである。

悪質と思われるクレーマーの事例

2015年9月の事例で、兵庫県で当時45歳の女が菓子3200店にクレーム1万2000回、購入してもいない商品に難癖をつけ、店の責任者らが商品をもって頻繁に謝罪訪れるといった異様なが見られた(→ダイヤモンドオンライン該当記事exit)。また電話番号案内(104)で5000回以上、手当たり次第にターゲットを物色していた。

 女は「これまでに500回くらい(詐取に)成功した。現や商品で60万円以上をだまし取った」と供述、また「2013年大阪市内のケーキ店で商品を購入した際、『髪の毛が入っている』とクレームをつけたら、レシートや現物を見せなくてもお詫びの商品をもらえた」と、常習化のきっかけを明かしている。(もちろん逮捕済だが、女は裁判中に「聞こえませ~ん」と発言するなど全く反省していない。)

偽が分からないもの、自分の担当でないものはクレームを受けた時点で担当者は「こちらが悪い」と即謝罪せず、レシートや現物、偽の確認や録音といったワンクッション置いた対応も必ず念頭に入れておきたい。あらかじめ通話/会話を録音しているという伝えるのも有効。

2021年12月12日千葉県内のサバイバルゲームフィールドにて男女20人の外国人グループ日本語が分かるのは1人=通訳)がルール違反を繰り返したため、再三に渡る注意(5回/通訳経由)をするも違反が相次ぎ、出入り禁止処分の最終警告、ルールを守ってほしい旨をを言い渡したところ、「なぜそうしようとする」人種差別するのか?」「鼻で笑っている」「こっちは客だぞ」「態度が悪い」「二度と来るもんか」と騒ぎ立てたため、二度とこないよう言い渡したところ、「なんなんだ、その言い方は」と男性らに突き飛ばされ負傷。Googleレビューには「人種差別義者」のコメント低評価が積まれることとなった。(幸い犯人らの顔が見える写真投稿されており、店のツイートを受けて、他のサバイバルゲームの店が次々にこのグループ出入り禁止にする措置を取った)→J-castニュース該当記事exit

サバイバルゲームルール等は割愛するが、ゲーム進行上で必須な自己申告もせず安全地帯での発違法な威となるガス圧の使用といった、単なるマナー違反では済まされないトラブルを持ち込み、すべて棚に上げ「人種差別」といったで押し通そうとしている点が極めて悪質なため、再三に渡る警告の上での出禁処分は問題なく、むしろ大正解。籍・人種年齢に関わらず、暴力や暴言、人数で黙らせる・サービス品を脅し取れると考える人間は一定数存在するため、悪質な相手に対しては容易に屈せず堂々と対応する姿勢も必要となる。

店舗・企業側の対応について

店側・企業側のミスや発言、無知理解・不備といった隙を突いてくる悪質なクレーマーに対し、あらかじめ向こう側の団体・手口を知っておくことや対策(対応、言動、録音、記録通報)の教育も重要である。

文化的な側面

当然、理不尽なクレームを受けた現場も上に報告相談を行うのだが、一部では

  • お客様第一
  • お客様の意見には精一杯対応するのが当然
  • お客様が怒っているのだから、こちらが悪いに決まっている
  • お客様の「ご摘」に反論、楯突くなどもってのほか
  • お客様は神様です全に誤用)
  • 相手を立てる
  • を立てない、穏便に済ませる
  • 苦難に耐えて乗り切ることが美徳
  • おもてなし
  • こちらが折れても納得してもらう
  • レシートや現物の確認なんて、疑っているようで火に油を注いでしまうかもしれない
  • 警察を呼ぶのは申し訳ないし、騒ぎになれば店の評判が落ちるのでは
  • 対応を間違えたら悪評を言いふらされるかも、殴られるかもしれない
  • 怖そうな組織団体の人っぽいし、逆らったら報復、を呼ばれるかも
  • 忙しいし、お客さんもいるし、お金を払えば/無料にすれば帰ってくれるのだから

といった日本特有の悪習・文化が後押しして悪質なクレーマーへの対応に込みしてしまう側面もある。もちろん明らかにこちらが悪い場合のクレーム、正当な意見や意味があってのクレームならそれでも問題はないのだが、悪質なクレーマー相手にまでこの理論を適用してしまうと相手のやりたい放題になってしまう。

「クレームの数=昇進や給与定にく」「自店で解決できないようでは店の責任者としての立場が問われる」と屈してしまう現場や支店の責任者や、「クレームの数=内容はどうあれ悪い事」と一緒くたに考える本社・本店の上層部の意識問題もあり、柔軟な対応や意識革、それがすべての企業に定着するまでは時間がかかる。

結果的に「日本世界一クレームに弱い」という見方もある。

消費者側も日本国内で幼少から清潔で高品質・高性な製品、高い付加価値やサービスを囲まれて育っているため、「この程度の品質や対応、サービスを受けられて当然」という意識もある。…だから何してもよいという訳ではないが。

ちなみに海外だと、店員や担当者に理不尽な要やクレームを言っても適当にいなされるか、ブチ切れらる。ただし、クレームを放置した結果、多額の懲罰的損害賠償をすることになった事例(→Wikipedia:マクドナルド・コーヒー事件exit)もあるため、企業側もまともなクレームに対しては対応するのがめられている。
 

モンスターペアレントというクレーマー

モンスターペアレント の項も参照。

近年では小学校中学校高校に通う児童生徒の両がクレーマーと化し、学校側にさまざまな(理不尽な)クレームをつけている。

ひどいものになると、「給食費を払っているのだから『いただきます』を言わせるな」というような常識とかけ離れたものになっている場合もある。一部には子供を不採用にした企業に詰めかけるもいるなど、もはや留まるところを知らない。

このようなクレーマーをしてモンスターペアレントと呼ばれるようになった。

モンスターペアレントの過剰な要に耐えられず精を病む教師も出てきており、社会問題として認識され始めている。

クレーマーがもたらした物

クレーマーがクレームをつけたことにより、問題のない商品が販売停止に追い込まれることもある。近年の例ではマンナンライフ蒟蒻畑がわかりやすい。(詳しくは蒟蒻畑の項

また、テレビ番組なども視聴者からのクレームが寄せられると、自主規制を強くせざるを得ない。そのため、かつては放送できた内容も放送できなくなった。PTAの項も参照)

その他、政治信条や社会問題に由来するようなクレームが発生し、表現の自由などとの間で衝突が発生することもある。結果的に、表現技法に制限がかかってしまうのは上記の視聴者からのクレームと同様である。

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401 ななしのよっしん
2022/09/19(月) 15:54:31 ID: 9+F48R+Vxg
twitter漫画広告に沸く妄想で粗作って叩き始めるキモオタは何がしたいんだ
402 ななしのよっしん
2022/10/14(金) 13:41:28 ID: hczV+hqfCH
「いや『ありません』じゃなくて、いなら探して持ってこいよ」
403 ななしのよっしん
2022/10/24(月) 00:16:18 ID: J5VoW9sXij
理不尽すぎるクレームつまようじから木の匂いがする」 困惑する会社に同情の
https://maidonanews.jp/article/14745227exit
404 ななしのよっしん
2022/10/24(月) 08:30:33 ID: IDLvQY3uPu
何でもかんでもクレームを受け入れたり、許したりしたら人類は全に崩壊するぞ
人が歩いてる姿を見ただけで足の不自由な人への差別とかいう意味不明クレームまで正当化される未来になる
405 ななしのよっしん
2022/10/24(月) 16:22:37 ID: txuNUvGa6r
レジ袋確認やタバコの値上がりとか
店員じゃどうしようもないことも客からクレーム受けるんだから接客大変だろうな
店員じゃなく本部や政治家に言ってくれって話だが
406 ななしのよっしん
2022/11/05(土) 19:43:31 ID: mWVGxlr2VF
クレーマー東京リベンジャーズジャンプ漫画と言ったらジャンプだしチェンソーマンマガジン漫画だと言ったらマガジンになるんだ
理不尽だが受け入れるしかない
407 ななしのよっしん
2022/11/15(火) 13:31:14 ID: fUh21lp1dv
双子ベビーカーバス々も寒気がしたな。
ちょっと不満をいうだけで、関係なのに自分に文句言われてるって勘違いして発言相手にキレる繊細さん世の中に多くない?
他人の権利に対して不寛容なやつ多すぎ。
408 削除しました
削除しました ID: CeDJktNp8r
削除しました
409 ななしのよっしん
2022/11/28(月) 19:30:00 ID: QC3nKQ/TUe
ジョブチューンロイヤルホストパンケーキが酷評に対するリアクションもキモいな。
評論は評論と割り切ればいいし、なにより企業からしても自社の商品開発やマーケティングの参考になるだろうからああいう番組企画があるんでしょ?
ファンであることは構わないんだけどさ、自分の好きなものが貶されてもドンと構えとけよ。繊細さん多すぎんだよ。度を越して騒いで応援してる企業の顔にまで泥を塗るんじゃねぇ!て感じたわ。

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