覆面調査単語

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覆面調査とは

覆面調査とは、調査会社に雇われた調査員が、一般消費者のふりをして接客サービスや店舗の実態を
評価することである。

覆面調査のビジネスモデル

調査対象企業は自社の接客サービスの実質的な評価を知ることができ、
ユーザーはお金をもらいながら、自分の興味のあるサービスを利用することができ、
覆面調査企業（※）は、覆面調査対象企業から対価をもらえるというビジネスモデル。

（※）覆面調査を実施している企業一覧は下記覆面調査比較サイトにまとめられています。
http://www.mysteryshopperhikaku.com/

1位：ショッパーズアイ　http://www.shoppers-eye.jp/
2位：サービスインスペクター　 http://www.foodrink.co.jp/si/si.html
3位：ミステリーショッピングリサーチ　http://www.ms-r.com/

覆面調査の詳細情報

＜覆面調査の目的＞
覆面調査の目的は、接客サービスの品質を向上し、顧客満足度（CS）を高めることである。

＜覆面調査の背景＞
店舗管理者の前だけてきぱき働いたり、店舗を綺麗にするといったことは、どの企業でも避けられない。
したがって、一般消費者を装った調査員を用意することで、サービスの実態を把握したいというニーズに
基づいて生まれたのが覆面調査である。

＜覆面調査のメリット・デメリット＞
企業だけでなく、調査員にとってもメリットがあるバイトである。
なぜなら、調査員は調査対象サービスや店舗を選ぶことができるため、
利用したいと思っていたサービスや、行きたいと思っていた店舗が調査対象になっている場合、
楽しみながら給料ももらえるためである。
実質的な値引きに近いものなので、覆面調査の人気は年々高まりつつある。
メリットを完結にまとめると次のようになる

＜覆面調査の代替案＞
研修や、外部講師によるセミナーおよび、接客コンサルタントなどが考えられる。
あくまで顧客満足度向上のための一環であり、覆面調査にこだわる必要はない。
ただし、灯台下暗しのように、慣れすぎているため気づかなかった点や、
普段の自然体の中でしか現れない問題点などを見つける際には、覆面調査は有効となる。

＜覆面調査に適したサービス＞
接客業が主となり、特に下記の業態が挙げられる。