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コールセンター

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コールセンターは、電話を受けたり架けたりする人が集まるところである。コンタクトセンターの形態の一つ。

概要

電話によるコミュニケーションに特化したサービス業で、大量の電話に出ることを的としている。例えば、テレビショッピングの注文など、1分間に数~数千の呼(電話)があったりすると、その会社の人だけではどうにもできないので、コールセンターに受注を外部委託する。コールセンターの人は数人体制で電話を受けて、注文などの内容を伝票に記入して依頼元に納品する(渡す)。その対価としてコールセンターは報酬を受け取る。

 コールセンターはNTTKDDIソフトバンクなど複数の電話回線を常時数十から数回線を所有しており、それを大規模な構内交換機(PBX)に接続して仕事をしている。大規模な~とは書いてあるが、これを小さくしたものが所謂ビジネスフォンである。自宅が自営業をしているところだと普通電話機と違う!と思った人もいるのではないだろうか?
 PBXの製造元はメーカーだとNEC日立富士通電気で、メーカーだとアバイア、アルカテルルーセント。コールセンターに特化したPBXとしてはアバイアが一番有名。しかし、大規模コールセンターに用いるPBXを導入するのに1億ほど必要なので導入している企業は限られる。
 流石にここまで高額な物件だと固定資産税も半端じゃないのでリース契約が一般的。

 コールセンターの揮系統は、一番上に社員(正社員)がおり、その下にスーパーバイザー(契約社員アルバイト)、リーダーアルバイト)がおり、最前線で電話を受けるのがオペレータ(アルバイト)である。に社員とスーパーバイザーが依頼元と連絡を取って、その情報リーダー、オペレーターに伝えていくことになる。

 コールセンターが存在する場所は、都心渋谷など)、地方県庁所在地に多い。地方に多いのはその土地の時給が低いことと、企業への助成金が出るから。ビルの賃が安いというメリットもある。

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最終更新:2019/10/16(水) 14:00

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