コールセンター

コールセンターは、電話を受けたり架けたりする人が集まるところである。コンタクトセンターの形態の一つ。

概要

電話によるコミュニケーションに特化したサービス業で、大量の電話に出ることを主な目的としている。例えば、テレビショッピングの注文など、１分間に数百～数千の呼（電話）があったりすると、その会社の人だけではどうにもできないので、コールセンターに受注を外部委託する。コールセンターの人は数百人体制で電話を受けて、注文などの内容を伝票に記入して依頼元に納品する（渡す）。その対価としてコールセンターは報酬を受け取る。

　コールセンターはNTTやKDDI、ソフトバンクなど複数の電話回線を常時数十から数百回線を所有しており、それを大規模な構内交換機（ＰＢＸ）に接続して仕事をしている。大規模な～とは書いてあるが、これを小さくしたものが所謂ビジネスフォンである。自宅が自営業をしているところだと普通の電話機と違う！と思った人もいるのではないだろうか？
　PBXの製造元は国内主要メーカーだとNEC、日立、富士通、沖電気で、国外メーカーだとアバイア、アルカテルルーセント。コールセンターに特化したPBXとしてはアバイアが一番有名。しかし、大規模コールセンターに用いるPBXを導入するのに1億ほど必要なので導入している企業は限られる。
　流石にここまで高額な物件だと固定資産税も半端じゃないのでリース契約が一般的。

　コールセンターの指揮系統は、一番上に社員（正社員）がおり、その下にスーパーバイザー（契約社員かアルバイト）、リーダー（アルバイト）がおり、最前線で電話を受けるのがオペレータ（アルバイト）である。主に社員とスーパーバイザーが依頼元と連絡を取って、その情報をリーダー、オペレーターに伝えていくことになる。

　コールセンターが存在する場所は、都心（渋谷など）、地方の県庁所在地に多い。地方に多いのはその土地の時給が低いことと、企業への助成金が出るから。ビルの家賃が安いというメリットもある。

関連商品

関連項目

• コールセンター姉
• ビジネスフォン