カスタマーハラスメントとは (カスタマーハラスメントとは) [単語記事]

カスタマーハラスメントとは、消費者による悪質なクレームのことである。

概要

略してカスハラとも呼ばれる。接客側の少しのミスや事実無根のことに対して激しくクレームを言ったり、酷いものだと脅迫や理不尽な要求をしてくる。また、客側は「お客様は神様だぞ！」という態度で接客側に接して来るのが特徴。電話応対でもこのような態度で接し、好き勝手やられているのが現状である。

接客側、電話応対側は人権を侵害されていることに対して、ほとんど抵抗できないのが現状である。それは、騒ぎを大きくして店舗に負担が掛かる可能性、サービス業なので他の客に悪質な噂が広まる可能性が懸念されるためである。

ただし、最終手段として警察に通報するという手段が残されている。悪質なクレーマ－に土下座を強要された場合は即監視カメラで録った証拠を保存し、警察に通報すれば対応してくれる。

このカスタマーハラスメントは現在、社会問題となっており、国も対策に乗り出している。その一環として、2022年2月に厚生労働省によって「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が作られた。

2025年4月には「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を東京都が施行した（ただし罰則なし）。